智慧餐厅带来的沉浸式就餐新体验——海底捞为餐饮数字化、智能化发展探路

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<article><section data-type="rtext">摘 要：本案例描述了智慧餐厅发展背后，餐饮数字化转型和智能化发展的探索、尝试。年轻一代消费群体更追求独立个性、注重体验感和养生健康，利用新技术打造智慧餐厅，既提升了食品安全的保障力度，实现了口味的个性化定制，也丰富了顾客的消费体验，为餐饮数字化转型和智能化发展探索了更多可能性；而线上线下的融合发展，为顾客触及产品与服务体验提供了更多渠道选择，突破了传统餐饮行业发展限制，亦成为当前餐饮行业发展的潮流。关键词：海底捞智慧餐厅；餐饮数字化；科技创新；智能后厨；云技术；消费群体年轻化案例正文：2021年8月，海底捞新品沙棘锅底上线，除新产品带来的口味创新外，海底捞推出的沉浸式包厢亦成为亮点。包厢通过1:1实时还原沙棘的生长气候，创造性提出全新沙棘用餐视听体验，让顾客身临其境地感受神秘的大西北生态，从而更好地理解沙棘的生态价值。<img data-alt="图片说明：海底捞沙棘火锅沉浸式包厢" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/42d0d27979d7bb349cb9326a2fce6c58u5.jpg?imageView2/2/w/1260" />这种沉浸式服务体验概念的提出及实践，有赖于餐饮行业数字化转型和智能化发展带来的成效，更能满足消费者多元化和个性化需求，契合年轻一代注重体验感的消费新特点，已然成为未来中国餐饮行业发展趋势。商务部在2021年4月例行新闻发布会上提出，推动实体商业企业加快数字化、智能化改造和跨界融合，发展智慧超市、智慧商店、智慧餐厅，推进线上线下更广更深的融合。以海底捞为代表的餐饮企业，已经在智慧餐厅领域耕耘多年，在探索中取得了诸多卓有成效的成果，为未来餐饮行业发展做出了有益尝试。新技术打造智慧餐厅形态14mX3m巨型投影屏，可同时容纳80人的超大座位区，这是海底捞智慧餐厅的等位区，让顾客吃着小食玩游戏，从等位开始就有更好的服务体验；360度全屋环绕式立体大屏、3块穹顶屏幕，6大主题场景（雪域高原、梵高星空、热带雨林、无垢之域、浪漫樱花、浩渺宇宙），每15分钟随机切换，有别于传统餐厅的标准化环境，智慧餐厅的沉浸式环境，让顾客拥有更丰富的体验感。“从等位开始就感受到满满的科技感，大屏幕上会有互动的小游戏，一进去就一路拍拍拍，整体风格让我有一种在科技馆吃火锅的感觉。”有年轻消费者在社交平台如此评价道。<img data-alt="图片说明：海底捞智慧餐厅沉浸式就餐环境" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/d61dfa9fb350bdc7d7d83a86806f38dcu5.jpg?imageView2/2/w/1260" />自2018年起，海底捞以新技术改变餐饮企业成本结构，推出智慧餐厅，探索利用数字化、智能化的手段来提升顾客体验、降本增效和保障食品安全。在保障食品安全方面，海底捞智慧餐厅的配菜出菜环节已实现无人化，保持0～4度的恒温，由机械臂自动配菜出菜。每份菜品都有RFID标签，临期自动报警，到期直接下架淘汰。菜品制作好后，由传菜机器人配合人工分担送餐工作，将菜品送到顾客桌前。<img data-alt="图片说明：0～4℃全封闭式“太空舱”，机械臂自动出菜，实现智能配菜。" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/3c8106de016d8033b881433dc9ad31b1u5.jpg?imageView2/2/w/1260" />在口味选择上，火锅的核心就是锅底和调料，每个人对麻、辣等味道的接受度程度不同。海底捞推出锅底“私人定制”，根据顾客对麻辣香咸度、油水比例的要求调出一个味道，保存在CRM系统中。自动配锅机通过对原料、辅料、鲜料的精准化配置，配出“私人定制”的锅底。由于年轻消费群体更注重独立个性，“私人定制”锅底因此大受欢迎，在社交平台上出现了众多海底捞DIY锅底攻略，显示出年轻消费群体对定制化、个性化产品的热衷。<img data-alt="图片说明：自动配锅机精准定制专属口味锅底，实现一个人一种口味。" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/42d151a5b58daa2cacca43faddeedd86u5.jpg?imageView2/2/w/1260" />通过自主研发、业内首创的厨房综合生产管理系统——IKMS系统（IntelligentKitchen Management System）所具备的生产管理、设备实时监控、智能化库存管理三大功能，海底捞还实现了后厨自动化、智能化的管理，打造出智能后厨，解放了更多服务人员，让其拥有更多时间和精力，用以满足顾客的个性化服务需求，进一步提升顾客满意度。<img data-alt="图片说明：IKMS智慧总厨大脑" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/2521a12ab3fc3f647a97839ab4accd7eu5.jpg?imageView2/2/w/1260" />实现餐饮服务线上线下融合传统餐饮服务场景下，顾客与餐饮门店的交集仅存在于到店消费，但在数字化浪潮下，餐饮服务场景已然从线下向线上延伸，两者的互动更加全面而有效。尤其是云技术所带来的改变，作为各种颠覆性技术的坚实基础，云技术成为企业向未来转型的基石。自2016年开始，海底捞就陆续将核心业务系统上云，点餐收银、会员管理、订餐排号、后勤系统等实现“云化”。至2020年，海底捞全面实现“云上捞”，前端到后端所有核心业务系统全部上云。以海底捞超级APP项目为例，海底捞通过中台搭建，即建立起移动中台、业务中台和数据中台的基础架构，挖好“地基”，为以后业务部门的“造房”需求提供底层支持；同时，重构整个会员体系上云，以支持高并发流量的需求，新系统现在可以轻松支持亿级的会员数量和千万级参与者的活动。对顾客而言，通过海底捞超级APP这个线上移动入口，可以更为便捷地享受和体验海底捞的产品与服务。例如，顾客排队问题可通过线上来解决，在超级App上，可以提前预订或当日排号，而且可以选择“靠窗”“靠游乐园”“相对安静的位置”等落座选项，生日聚会还是同学聚会的场景选项，还可以备注“准备宝宝椅、儿童餐具”等特殊需求。“今天约上朋友一起聚一下，提前在海底捞APP上订好位置，以防止到了要排队，还可以在APP上提前点餐，这点特别好。”不少网友对海底捞超级APP的使用已经轻车熟路。截至2021年6月30日，海底捞拥有8500万会员，超级APP用户日活峰值超过31万次。2021年上半年，会员消费金额占总营业额的八成以上。为餐饮数字化探索更多可能性近年来，数字化消费、数字化生产等新模式、新场景、新业态层出不穷，数字经济成为支撑我国经济增长的关键支柱。据测算，我国数字经济规模达39.2万亿元，占GDP比重为38.6%，数字经济在我国整个经济增长中处于引领位置。创新技术的不断涌现，催动数字经济结构不断优化，各行各业数字化规模不断提升。在餐饮领域，伴随着消费升级的步伐，行业正处在跨入以客群整体需求为中心的精细化管理模式，不断加速数字化推进成为大势所趋。但由于市场规模巨大、菜品种类地域性强、业态形式丰富等因素影响，中国餐饮行业市场格局呈现分散态势，加之创新技术门槛较高，业务与新技术融合受传统业态习惯影响甚大，餐饮行业数字化转型整体还处在实践或摸索阶段。作为国内餐饮龙头企业，海底捞较早开启数字化转型，通过全面搭建数字化平台，并以此为基础拓展数字化应用、智能化服务，持续扩大数字化和智能化转型效果，为顾客提供更具多元化、个性化的服务体验。相信有关探索能够为中国餐饮进化发展提供有益参考，助推餐饮行业不断丰富发展形态及拓展边界，持续提升顾客的服务体验与满意度。案例评点：近年来，餐饮行业不断加快转型进程，逐步由外延扩张型向内涵集约型转变，由规模速度型向质量效率型升级。数字化已成为当前转型重要手段，特别是在新冠肺炎疫情防控期间，传统接触式线下消费受到严重影响，而新业态新模式迅速发展，崛起为新的经济增长点。数字化应用深入渗透到餐饮行业当中，具有较强的韧性和抗风险性，在防疫保供、提振消费、行业稳固恢复等方面发挥了重要作用。数字化转型和智能化发展是行业趋势，一方面是消费需求越来越精细化，另一方面也是应对食品安全风险的有效手段。海底捞有许多新技术与业务结合的案例值得行业借鉴和推广，例如提升后厨管理的自动化和智能化，就是解决当下人们所关心的后厨安全管理的有益尝试。海底捞智慧餐厅从满足顾客多元化和个性化的需求，给予了顾客更多探索与尝试的机会。中国烹饪协会(China CuisineAssociation,CCA),副会长兼新闻发言人吴颖。</section></article>

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