45bbZIDbWN2 hope.huanqiu.comarticle联动云智能化体系升级 用心做好客户服务/e3pmh4858/eqngbhuat<article><section data-type="rtext"><p><em data-scene="strong">摘</em><em data-scene="strong"> </em><em data-scene="strong">要</em><em data-scene="strong">：</em>本案例描述了在数字经济发展趋势下，联动云集团借助平台、系统的力量来实现数字化转型。通过无数次的代码修改、技术测试，在业内率先成功研发了一套针对客服的动态场景灵活配置模块，自此业务部门进入智能客服-动态场景可配置模块后，即可进行可视化同步变更，响应速度从之前的最快一周、缩短到几分钟，极大提升了用户体验和服务效能，快速推进智能化客服深度交互建设。</p><p><em data-scene="strong">关键词</em><em data-scene="strong">：</em>智能化；服务体验；机器人；科技创新</p><p><em data-scene="strong">案例正文：</em></p><p>联动云集团科技中心基于清华研究院自然语言理解（NLP）、语音识别(ASR)、语音合成（TTS）等AI核心技术，成功赋能客户服务中心从传统呼叫中心升级为智能呼叫中心，全面提升服务效能，为用户带来更便捷、更智能的服务体验。在3个月的时间里，科技中心对千万客户的真实历史对话数据及行为轨迹数据进行挖掘、清洗、梳理，成功实现了20大动态场景、2000+意图及5000+出行行业实体词，完成了对租车、商城、加油、购车等业务板块全覆盖。经过近一年的语料持续标注、模型优化、场景调优，成功孵化了联动云集团独有的智能客服机器人-小智（语音机器人+文本机器人），这一双渠道智能机器人仅在2020年就节省了近2000万人力成本，大幅降低了人力成本。</p><p><i class="pic-con"><img data-alt="智能客服机器人功能展示" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/2018a338d68b3c32a324a3947576c315u1.png?imageView2/2/w/1260" /></i></p><p>由于联动云的横向业务发展迅速，从租车扩张到商城、加油、直播、金融购车以及车后服等业务板块。对于智能客服而言，为了让机器人回答更精确、更智能，科技中心就必须针对每个业务板块训练各自的机器人并与各业务系统深度集成，这就涉及到业务系统与智能客服系统的解耦。特别是动态场景，机器人每次做出一个回答之前，不仅仅先需要识别到用户的意图，还需要从业务系统调取业务数据做判断，不同的判断，会有不同的回答，接下来的问答流程也会千差万别；如果业务系统有变化，就可能会导致机器人回答错误或者无法回答，这一系列问题造成人工话务量、甚至增加没必要的用户投诉。为彻底解决这些问题，科技中心与业务部门多次沟通项目需求，和算法工程师、语义训练团队齐心协力，通过无数次的代码修改、技术测试，在业内率先成功研发了一套针对客服的动态场景灵活配置模块，自此业务部门进入智能客服-动态场景可配置模块后，即可进行可视化同步变更，响应速度从之前的最快一周、缩短到几分钟，极大提升了用户体验和服务效能，快速推进智能化客服深度交互建设。</p><p>语音机器人是通过对传统IVR按键导航进行智能化升级，一语直达，提供智能语音导航、自主业务办理的服务，为人工坐席分流，这一举措使联动云成为出行行业首家、独家具备智能语音导航能力的出行企业！ 截止2020年底，联动云集团智能客服引流达90%，双渠道机器人自助服务占比达75%，自助服务满意度达97%；在人工服务方面，还实现了智能助理支撑，使人工接通率保持在95%以上，最大化的实现标准化、统一化的应答，人工服务满意度保持在98%以上。其中，2020年十一长假期间，联动云客服团队累计接线服务超过100万次，人工热线接通率96.75%，用户满意度达98%。</p><p><i class="pic-con"><img data-alt="客服人员为用户解答疑问" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/1cda79c995992872a982a7ba36064f27u1.png?imageView2/2/w/1260" /></i></p></section></article>1637026684187环球网版权作品，未经书面授权，严禁转载或镜像，违者将被追究法律责任。责编：赵鹏环球网163702668418711[]//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/6c20df8829b3a87858de9c765c062343u5.jpg{"email":"zhaopeng@huanqiu.com","name":"赵鹏"}