让金融服务“看得见，听得到”——微粒贷用科技为残障人士提供便捷金融服务

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<article><section data-type="rtext">摘要:本案例描述了微粒贷致力于不断提升薄弱领域的金融服务能力与品质，并为此进行无障碍化改造，为残障人士提供了便捷的金融服务。针对听障用户，开通远程视频服务机制，提供身份核验流程、借款意愿核查等服务；针对视障用户，启动信息无障碍化项目，支持借还款以及客户咨询等功能读屏适配；此外，还更新升级了“微众银行零售服务”小程序，针对业务上的疑难问题，通过图文、语音等手段，辅助传图、传资料功能等多媒体交互服务方式，有针对性地服务不同用户。目前，小程序已累计服务咨询与办理业务超过8万人次，办理效率和用户的服务体验极大提升，获得了不俗的用户评价。关键词：微众银行微粒贷、普惠金融、无障碍化金融服务；社会责任案例正文：2021年，针对视障用户，微粒贷启动了信息无障碍优化项目，支持借还款以及客户咨询等功能的读屏适配，帮助视障人士获取无障碍的金融服务。为此，微粒贷组建了无障碍专项团队，主动与信息无障碍研究会紧密合作，多次深入开展调研交流，对产品进行无障碍改造，全方位提升视障人士的金融服务体验，让他们可以便捷地获取金融服务。根据数据显示，目前，我国障碍群体（肢体残障、视力障碍、听力障碍等）总数已超2亿人，他们努力工作、自食其力、积极生活，却无法像健全人一样顺畅地使用各种移动互联网App；借助信息无障碍改造和优化等技术手段，障碍群体就有机会平等享受互联网时代的诸多便利。为了让更多的特殊群体享受数字经济红利，推动普惠金融发展，一直以来，微众银行悉心关注特殊客群需求，持续运用科技手段为残障人士提供便捷金融服务。微粒贷是微众银行面向微信用户和手机QQ用户推出的纯线上小额信用循环贷款产品。过去5年，微粒贷致力于通过各种技术手段，实现无障碍化的用户体验。改造的一小步 体验的一大步2016年，微粒贷客服在一次电话联系用户，进行身份核查时，发现对方为听障用户，无法进行交流；这一情况引起了大家的重视；按照传统金融机构办理贷款，交流障碍是最大的问题；而当前，我国拥有上千万听力障碍人群，这都会造成交流障碍，他们的金融需求该如何得到满足呢？随后，微众银行微粒贷客服团队招聘了一名手语老师，为听障人士开通了远程视频服务机制，提供身份核验流程、借款意愿核查等服务，并逐步扩充了团队，保证听障客户同样能够享受到快速、便捷、安全的普惠金融服务。<img data-alt="微粒贷APP手语服务界面示意图" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/9dbd379f45b58c6a9f12bdad6ffd3368u1.png?imageView2/2/w/1260" />再进一步 让服务覆盖视障用户2021年，针对视障用户，微粒贷启动了信息无障碍优化项目，支持借还款以及客户咨询等功能的读屏适配，帮助视障人士获取无障碍的金融服务。为此，微粒贷组建了无障碍专项团队，主动与信息无障碍研究会紧密合作，多次深入开展调研交流，对产品进行无障碍改造，全方位提升视障人士的金融服务体验，让他们可以便捷地获取金融服务。事实上，早在2019年，微众银行便基于原有成熟的微粒贷手语客服团队，上线了“微众银行视频客服”小程序，专项用于手语客服的视频沟通和服务。此次随着信息无障碍优化项目的推出，小程序也面向微粒贷的听障用户开放，这也是微粒贷对手语客服服务的一次升级。听障用户可在小程序上面与专门的手语客服人员进行文字或手语交流，弥补了服务过程中的沟通问题，大大提升了听障人士的金融可得性。随后，根据这一成熟的小程序，微粒贷更新升级了“微众银行零售服务”小程序，通过多媒体的技术手段服务不同人群。针对业务上的疑难问题，小程序即通过图文、语音等手段，辅助传图、传资料功能，通过小程序多媒体交互服务方式，方便不同用户快速定位、解决问题；同时也支持视频内容，快捷服务听障用户。据了解，通过无障碍化的改造，微粒贷的无障碍化服务在今年已经覆盖听障、视障两大类障碍群体，为不同用户提供无障碍化的金融服务。目前，小程序累计服务咨询与办理业务超过8万人次，办理效率和用户的服务体验极大提升，获得了良好的用户评价。<img data-alt="微粒贷APP语音服务界面示意图" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/c879458cbc78d186e886d5e65f5dab22u1.png?imageView2/2/w/1260" /><img data-alt="微粒贷零售服务小程序界面示意图" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/1da918a283dc1a476b88cc3f7837969eu1.png?imageView2/2/w/1260" />普惠金融 从服务开始做普惠大众的金融服务，微粒贷从建立专业的手语客服团队，到打造服务障碍群体专属的小程序平台，始终在坚持为这一人群提供服务，倡导金融公平、促进普惠金融发展，肩负起企业社会责任，促进社会进步。微粒贷是全国范围内第一家增设手语视频客服的银行借款产品；同时，微众银行零售服务小程序，是金融业中较早通过小程序视频服务为用户提供手语服务的尝试之一。相较于传统银行进行手语培训，微众银行通过互联网手段，可以实现专业服务不同障碍用户的能力，不受时间、地域的限制，极大地提升了手语服务的覆盖面和可得性。此外，通过现有手语客服渠道，微众引用也在积极进行手语金融知识视频制作，为听障用户群体，提供产品说明、金融知识和安全信息等内容，提升听障客户的金融风险意识，保护客户权益。微粒贷将始终在坚持倡导金融公平、促进普惠金融发展，肩负起企业社会责任，促进社会进步。案例点评：据全国第二次残疾人抽样调查，我国听力障碍人数达2780万，是数量最大的残障群体，然而听障相关的基础配套设施和专业服务人员远远落后于群体需求。《中国听力健康报告（2021）》蓝皮书显示，80%听障群体有不同程度的理解和交流障碍。缺乏有效、充分、无障碍的沟通，是影响听障人群成长、教育、医疗、出行、就业等的关键因素。微粒贷借助科技的力量，让金融服务“看得见，听得到”助力信息无障碍环境的建设，满足听障人群的精准需求，让全社会可以关注听障人群的现状，共同去倡导提升社会包容度，用一种开放的心态去接纳听障人群，去理解他们、尊重他们，营造更友好的社会环境。让城市建设有了温度。中国听力医学发展基金会</section></article>

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