信美相互人寿数字化探索与实践

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<article><section data-type="rtext">摘要：2022年1月，银保监会发布了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，提出银行保险业数字化转型要在2025年取得明显成效的目标，指出需要促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合，加强业务流程标准化建设，统筹线上、线下服务渠道，持续提升数字化运营服务能力。关键词：保险、以会员为中心、数字化、降本增效案例正文：当下，我国保险业挑战与机遇并存，行业由高速发展转向高质量发展。以人工智能和大数据为代表的保险科技正在重塑整个保险业，国家政策更是频出，旨在推动金融科技在保险业的应用。数字化已不是“选择题”，而是关乎险企生存和长远发展的“必修课”。市场和消费者的改变，倒逼保险行业也必须改变，必须从过去“以产品为中心”向“以用户为中心”转型。作为“以用户（会员）为中心”的相互制寿险组织，信美人寿相互保险社（以下简称“信美相互人寿”或“信美”）自立社起就搭建以会员为核心的组织架构、系统架构、服务体系，以“数字化+相互制”实践走出了一条具有信美特色的相互保险组织发展之路。信美相互人寿表示，相互保险以会员为中心的理念与互联网的顶层理念相同，相互保险要为会员提供极致的服务，这就需要保险公司能够达到极致的效率，需要用数字化武装公司经营管理体系，依靠技术改造公司的基因和架构。数字化不仅仅是技术问题，更与公司治理、组织变革息息相关。信美认为，全面数字化才是真正的数字化战略，决策层要亲自推动，保险公司的一把手能否把数字化作为CEO战略，也非常关键。<img data-alt="信美相互人寿“以会员为中心”的全面数字化战略" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/62ef0095df7047444a458bfdb3170c5f.png?imageView2/2/w/1260" />自2017年成立之初，信美在战略中就始终强调未来发展要依靠科技驱动，并在科技方面持续投入，是国内首家运用分布式将核心系统上云的寿险组织。截至目前，在实现以阿里云为基础的整体云上架构、数字化中台等1.0基础建设之后，经过持续深化数字化迭代，信美已实现全流程在线化、实时数据化的2.0阶段，并围绕核心内部管理、支持业务发展、会员运营活动构建“数字化三角形”作为推动工作的重点方向。其中，核心内部管理方面，信美相互人寿搭建经营管理指标体系，从经营评价、价值评价、风险评价整体监控管理状况，以加速业务、投资等数据融合，进而提升管理评估及风险管控能力；支持业务发展方面则搭建了经营数字化体系，从业务、运营、产品、财务、投资、内控、人力、IT多角度进行组合监控，提升内部业务管理及外部渠道合作沟通效率，保证业务的良性发展；对于会员运营服务，信美亦围绕会员体验、会员权益及会员生命周期进行整体监控，以期为会员提供有温度的服务。目前，信美正通过构建数据模型、智能分析系统、开放式系统架构，稳步迈向数据智能化的3.0阶段。在启动开放式系统架构的建设进程中，信美将在数据中台、业务中台的基础上，通过数据治理、服务治理、安全治理体系的落地，建设标准化开放接入平台。引入和共建联邦学习、隐私计算、区块链等技术，在合规安全的前提下和生态合作伙伴建立起互信和融合，提供从新产品创建到产品销售端的全生命周期业务配置管理，全程操作数据跟踪，结合完整的数据分析，对任务时效、任务质量、流程合理性等方面进行监控及优化，通过智能算法赋能业务发展。信美相互人寿表示，数字化应用能用更少的资源投入,换来企业更快速的发展。这也是信美高效率运营，建立独特竞争力，能够打破寿险行业“七平八盈”传统规律和持续盈利的重要原因之一。随着数字化水平不断提升，今年以来，信美相继发布“数据指标字典”，升级“经营管理驾驶舱”，用在线系统实现数据指标口径的广泛触达、实时同步、可回溯，提升数据分析质量和数字化管理能力，并首次完成了指标血缘的梳理，将指标血缘应用于数据治理，通过追溯指标加工路径，实时显示分析数据模型变更对指标的影响；自研推出“易码”保险低代码平台，已开发完成13个组件，提供可视化开发环境，支持业务团队人员自主搭建线上产品推广页面，开发过程所见即所得，强化业务、数据、技术三大中台支撑，助力互联网运营开发成本降低50％；上线法律合规数字化看板，自动化生成数据报表，涵盖合同情况、案件情况及中介渠道合规风险预警，利用大数据、人工智能等数字化技术对合规风险进行智能化监控、识别和分析，全面提升信美合规风险监测预警智能化水平，同时便于经营管理层及相关业务团队及时掌握本社的风险动态。得益于数字化带来的效率提升，2021年信美的百元标保费用率从14％下降至11％，固定费用供14％下降至9％，业务团队和全社的人均产能增长37％。在科技和数字化支撑下，信美在业务、经营及服务的效率和质量也不断提升，实现新产品最快5天上线，新渠道标准化合作最快1小时上线，业务交付能力提升29%。2021年，其智能云客服服务14.66万人次，对人工客服的替代率达83%，人工服务综合接通率98.67%。<img data-alt="信美相互人寿各项信息安全认证" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/6dfc7b2bb0d5e36872cb3d95bc94378f.png?imageView2/2/w/1260" />与此同时，信美相互人寿始终坚持打造平台型企业，不断进行数据中台迭代及数据安全升级。如信美持续完善互联网信息系统架构，全面推进业务查询、出单、保全、支付、营销、通知、理赔等中台能力建设，为业务合作、优化流程，以及在线展业、在线服务等提供有力支持；同时，完成ISO27001&27701信息安全及隐私保护双认证、CCRC国家级金融产品认证，在信息安全和隐私保护领域逐步实现标准化、规范化和体系化管理，提高组织应对信息安全风险的能力，也充分体现了对会员、用户、合作企业信息保护的高度重视等。数字驱动创新，创新驱动变革。信美将在当前数字化战略与实践的基础上，继续实现更优的投保流程、会员服务体系以及中后台管理系统的迭代，不断夯实轻型、敏捷型组织形态。为了为用户提供更智能、更有温度的服务，信美还将在“数字人”方面进行探索，致力打造出具有信美IP的拟人化数字人，结合具有相互制特色、满足客户及会员需要的的知识体系，全面优化其投保及服务体验。</section></article>

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