国际SOS非公益组织 救援生意遍布全球

当今世界越来越变得动荡不安,无论是如印度洋海啸的天灾,还是如巴厘岛爆炸案之类的人祸,事故频频发生,风险无处不在。人们对于在紧急状况下的医疗救援和安全服务有着越来越强烈的需求,这种需要正是International SOS(国际SOS)20多年来快速发展的外在驱动力。

但和人们想象的不同,国际SOS并不是一个非营利组织,而是一个提供医疗救援、安全服务和保健外包服务的营利性的商业组织。作为医学技术和商业的结合,国际SOS找到了一条快速成长之道。

创业,从发现需求开始

在上世纪八十年代初,一位名叫瑞贺默(Pascal Rey-Herme)的法国医生被委派到法国驻印度尼西亚雅加达大使馆工作。“大使馆来了位法国医生”的消息在当地外籍人士中不胫而走,人们结伴而来向他寻求医疗上的帮助,哪怕只是进行一些简单的信息咨询,也会让那些远离家乡的人们得到某种安慰。

瑞贺默医生毕业于巴黎大学医学院。1970年底,他在巴黎机场和法国医院“前急救”医学系统(欧洲最大的紧急救援和医疗运输组织)工作,担任急救医师。瑞贺默在此期间积累了大量的紧急救援经验,熟悉了解相关的航空医学、医疗供应服务和偏远地区物流策划等许多相关领域的知识。而他在印尼的经历触发了他创业的愿望,他发现那些远离家乡和亲人的外派人员或者是旅行者,在异地举目无亲,不了解当地文化和各地的医疗服务系统,他们迫切需要医疗上的帮助和健康关怀。而且随着国际间商业往来的增多,这种出于各种原因而“离开家”的人数将越来越多,对医疗帮助的需求也将越来越频繁。于是,他动员儿时好友、在德国某金融机构担任总裁的安努·韦西晔(Arnaud Vaissie)一起,在亚洲共同创建了一家专门提供健康关怀和紧急医疗救援的公司,亚洲紧急救援中心(AEA)。

亚洲紧急救援中心创立的初衷是在亚太地区为在东南亚地区有雇员的外国公司和旅行者提供紧急医疗救援服务。第一年,他们在新加坡和印度尼西亚设立了分支机构,随后在香港、澳大利亚、日本和中国等地陆续建立起分公司,到1995年,公司在亚太地区所有的国家都设有代表机构,公司业务迅速发展到整个亚洲。1995年,亚洲紧急救援中心开始在法国和美国设立分支机构。同时通过一系列的内部调整和并购,中心迅速成为世界领先的医疗救援服务机构。1998年,亚洲紧急救援中心正式更名为国际SOS。

1989年,国际SOS进入中国,在香港成立24小时报警中心,并在北京设立代表处。目前在香港、北京、上海和南京等地都设有国际SOS的报警中心及国际诊所,它们曾为在中国举办的奥运会、亚运会、世界首脑会议等提供了现场医疗救援,并和14家保险公司以及北京、武汉等地的红十字会建立了合作联盟关系。

产业链整合者

那么,国际SOS到底提供什么样的服务呢?虽然它拥有28家国际诊所,但它并不是一家医疗机构;它拥有11架带有全套重症监护设备的医疗救援专机,但它也不是一家航空公司。用专业术语来描述,它是一个医疗救援和安全服务的综合集成商,它和全球52100家网络供应商建立了合作关系。它的服务对象是“在国际上旅行和工作的人们”,为他们提供量身定制的医疗和安全服务,包括从医疗服务和建议,推荐合格的医生和医院,到发生重大疾病、突发事件或局势动荡时提供紧急医疗救护和安排客户安全撤离等等。

国际SOS每年会接到900万个求助电话——平均每3.5秒接听一个。它在全球设立有28个24小时报警中心,每一个报警中心都有专职的医生、运营经理、多语言能力的协调员和物流支持专家,这28个报警中心又彼此相连构成一个适时交互的报警网络。为了保证7×24小时不断线的服务体系,国际SOS的IT技术部门也有严格的上报机制,在报警中心的大屏幕上实时显示呼入的电话,如果在15秒之内,接线员没有接到这个电话,就会报警至上一级,到20秒、30秒,逐层升级,尽管这种情况对于接线员来说,是绝对不允许发生的,因为人命关天,刻不容缓。

虽然人们对于国际SOS最深刻的印象是其紧急救援和转运服务,24×7小时随时待命的健康和安全专家小组能够在危急时刻提供全球性的信息跟踪应对服务,但这些也只是国际SOS所提供服务的一部分,在安全风险管理方面,国际SOS也有自己的专长。20多年来,国际SOS积累的竞争优势即在于它的专业能力、应付突发事件的快速反应能力和全球网络的密切配合。

国际SOS的服务模式以会员制为主,这种先交会费后享受服务的收费模式,避免了为提高收入而在服务后期强制性增加服务内容而造成与客户间的矛盾。尤其是在客户与下游的合作医疗机构之间,作为第三方,国际SOS是双方的协调人与解说员。在产业链的上游,国际SOS的客户除了个人、企业、政府和非政府组织外,还和汽车公司、航空公司、银行和信用卡公司、电信运营商、保险公司等展开广泛的合作,通过产品的结合来延展合作双方的产品功能,提升为消费者服务的效率与品牌形象。正是具有强大的产业链整合能力,以及会员制的服务模式,才使得国际SOS能够向客户提供整合的健康及安全解决方案,并取得盈利。

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