保护消费者权益难摆脱“深层困境”

双“十一”电商购物节就要到了,消费者权益保护话题从“十一”黄金周起一直在延续,无论网上网下。

最近,上海消费者孙先生遇到件闹心事:他在某网购平台上买到的羽绒沙发与宣传图片不符,打算向工商部门投诉,但网购平台拒绝提供商家准确信息,致使无法投诉。

法律对此没办法吗?不是。去年实施的修改后消费者权益保护法(下称消保法)第44条明确规定:“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”

很多消费者不知运用这一法律武器的现状,只是凸显了消保法在实施过程中遇到的表面困境,深层困境还有不少。

消保法实施一年多,消费者挽回损失24亿元

消保法自2014年3月15日实施起,已经一年多了。从实施情况看,各方面对该法给予了较好评价。看看数据就知道了:截至今年6月,全国工商部门受理消费者诉求1122.75万件,为消费者挽回经济损失24.19亿元;全国消协组织共受理消费者投诉91.2万件,为消费者挽回经济损失17.17亿元;全国共审理消费者维权纠纷案件19.9万件,审结17.9万件,消费者胜诉率明显上升。

今年6月至9月,全国人大常委会执法检查组分成3个小组,赴云南、海南、天津、浙江、福建、江西、上海等7个省市检查了解消保法实施情况,并委托河北等10个省、自治区、直辖市人大常委会对本行政区的贯彻实施情况进行了检查。

10月底至11月初举行的十二届全国人大常委会第十七次会议,审议了常委会执法检查组关于检查消保法实施情况的报告。

执法检查报告指出,消保法实施一年多来,有关部门开展宣传教育、出台配套规章、推动执法协作、创新维权机制,做了大量工作。比如,工商总局出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等规章,细化了消费者投诉流程、经营者义务,明确了行政处罚规定。最高法制定了《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》的司法解释。上海市人大去年率先修订了《上海市消费者权益保护条例》,于今年3月15日实施。甘肃省今年9月也颁布了消费者权益保护的地方性法规,云南等18个省已经启动地方性法规的修订工作。各地还制定了大量政府性规章和规范性文件。

从国家法律到地方法规,这些努力进一步保障了消费者权益。

法律实施的困境不容忽视

消保法有关公益诉讼的规定曾被寄予厚望,但是实施一年多的现实是,公益诉讼有点“冷”。一年来,仅有上海市消费者权益保护委员会成功提起一件消费公益诉讼,其他地方虽也屡有法律第47条规定的“侵害众多消费者合法权益的行为”,但却没有成功提起公益诉讼。

执法检查报告分析有三方面原因:公益诉讼是新生事物,消协组织缺乏经验,缺少相应的专业能力和技术支撑;有关诉讼规则、配套制度尚待明确;消协组织在提起公益诉讼时受到的压力比较大。

法律规定没有真正“落地”的不仅仅是公益诉讼。比如,远程购物七天无理由退货,有的商家附加额外条件,还有的故意拖延拒绝退货。耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任,许多消费者反映经营者承担举证责任范围太窄,无法解决信息不对称问题。在个人信息保护方面,消费者举证难,监管部门和消协组织取证难,即使查实的案件也存在追责难、处罚轻的情况,难以起到震慑作用。此外,适用惩罚性赔偿也比较困难。

除了“落地”难,一些新的消费领域也缺乏有效规制。网络消费成为消费侵权案件多发领域,2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件,同比增长356.6%。服务领域投诉增长也较快,2014年全国工商部门受理的服务领域投诉已经占到了总量的40%。消保法虽然明确将金融服务纳入调整范围,但相关法律中缺少金融消费者权利和义务的衔接性规定,对是否属于欺诈、是否适用惩罚性赔偿存在争议。预付卡消费领域问题突出,2014年国内多用途和单用途预付卡销售规模为9068.8亿元,其中仍有大量发卡行为未纳入监管。

此外,消协组织的作用发挥不够、消费者维权渠道仍需要进一步理顺等问题也很突出。

执法检查组还了解到,为解决多头执法问题,一些地方整合基层执法力量,成立统一的市场监管执法队伍,取得了较好效果。但是由于各地做法和进度不一致,反而造成新的职能交叉和权责不对称问题,急需通过深化行政体制改革加以解决。

磨砺法律利器,还需进一步发力

消费者权益保护,法律武器如何磨砺得更锋利?执法检查组结合检查和调研情况,提出了建议。

完善以消保法为龙头的消费维权法律体系。建议国务院在2016年底前出台消保法实施条例;建议最高法在年内出台关于消费公益诉讼的司法解释,并将涉及消费者权益保护的案件实行单独案由管理;建议各地加快制定和修改地方性法规。

依法充分发挥消协组织的作用。建议明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位和相应的登记管理办法,给予编制和经费保障,支持各级消协组织履行好法定职责,发挥好公益性作用。

加强对预付卡消费、服务领域和网络消费领域的管理。建议出台适用于全部市场主体发卡行为的行政法规,加快制定修改服务领域的服务质量标准体系,加快电子商务的立法进程。

进一步协调和理顺消费维权机制。建议国务院建立消费者权益保护的部门协调机制,协调行政执法和应对重大消费事件。加强消费维权和社会诚信体系建设,整合各部门现有的投诉平台;加快建设全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台。

在审议中,全国人大常委会组成人员也提出了自己的想法。

“建议对旅游消费的权益保护问题、网购消费权益问题,组织进行专门执法检查,以便进一步强化重点消费领域消费者权益的保护工作。”侯义斌委员建议。

如何治理网购乱象?车光铁委员指出,这类跨行政区域消费纠纷,消费者在维权成本、途径和手段等方面受到限制,导致维权困难,建议健全和完善跨区域维权协作处理机制,建立侵权举报网络。穆东升委员则建议完善平台交易制度、信用评价体系和评价机制,推动成立网络市场行业协会,充分发挥其自我管理作用,逐步规范网络市场经营行为。

刘政奎委员说,消费者权益保护,不仅要靠消费者拿起法律武器自己维护,也要靠相关政府管理部门加强监管。但目前监管的力度不够,监管主动性不强。

常委会组成人员还就加强个人信息保护、整合消费者投诉平台、准确界定消费者维权组织性质、推进立法调研、细化和完善相关法律法规等进行了讨论并提出了相关建议。

消费者权益保护永远在路上,加强法律实施,不断完善法律,同样还有很多事要做。

治理网购乱象,建议健全和完善跨区域维权协作处理机制,建立侵权举报网络。

——车光铁委员

建议完善平台交易制度、信用评价体系和评价机制,推动成立网络市场行业协会,充分发挥其自我管理作用,逐步规范网络市场经营行为。

——穆东升委员

消费者权益保护,不仅要靠消费者拿起法律武器自己维护,也要靠相关政府管理部门加强监管。但目前监管的力度不够,监管主动性不强。

——刘政奎委员

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